はじめに
就職するまでに電話対応の経験が少ないと、電話が鳴るたびに不安になってしまいますよね。
市役所で働くうえで、電話対応のコツやポイントはあるのでしょうか？
実際に市役所で働いた経験を持つ、元市役所職員の井上さんに答えてもらいましょう。
質問）公務員の電話対応にコツやポイントはありますか？
現在大学4年生で、来年の春から市役所に就職することが決まりました。
ですが、1つ心配なことがあります。
それは「電話対応」です。
最近はSNSやメールなどでのやりとりが主流で、私自身これまで知らない人と電話をすることがほぼありませんでした。
アルバイトも接客業だったので、業務としての電話対応をしたことがなく、市役所で働き出した時にうまく電話の受け答えができるのか不安です。
公務員として働くうえで、電話対応のコツやポイントはあるのでしょうか？
回答）結論を言うと「慣れ」です。
市役所で働いていると、毎日たくさんの電話がかかってきます。
市民の方はもちろん、企業や議員、他部署の職員など、その相手は多岐にわたります。
いずれの場合も、電話対応で大事なのは“慣れること”です。
ですが、せっかくの機会なので「慣れ」だけで片付けず、今回は新人公務員として電話対応のコツやポイントをご紹介していきますね。
新人公務員が知っておきたい電話対応のコツやポイント
すぐに電話に出る
特に新人の頃は、すぐに電話に出ることが大切です。
よく言われますが、「3コール以内」に出ることが望ましいでしょう。
すぐに電話に出ないと、市民の方から「いつまで待たせる気だ！」とお叱りを受けるかもしれませんし、周りの職員に「新人なのに何をやっているんだ」と白い目で見られかねません。
鳴っている電話を放置しておくことにメリットはまったくないので、「電話が鳴ったら1コールで出る！」ぐらいの気持ちを持っていても良いでしょう。
「自分がすべて答えないといけない」と思わない
新人の頃に電話に出たくないと感じるのは「電話に出てわからないことを聞かれたら困る」と思うことが、理由の1つに挙げられます。
ですが、受けた電話をすべて自分で完結させる必要はありません。
最初から最後まで自分一人で対応できることは理想的ですが、あくまで理想です。
わからないことがあれば「担当と変わりますので、少々お待ちください」と相手に伝えて、詳しい方に代われば良いのです。
代わった後でどんな回答をしているのか横で聞いておけば、次に同じ内容を聞かれたときに自分で答えられるようになりますよ。
まずは「どんな内容の電話がかかって来るのか」を知ることが重要です。
わからないことはわからないと言う
電話で話を聞いていると、必ず自分にはわからないことが出てきます。
そんな時は、必ずわからない旨を伝えましょう。
1番やってはいけないのは「曖昧なまま答える」ことです。
自分は軽い気持ちで言ったことでも、相手には「市役所の人に言われたから間違いない情報だ」と思われてしまいます。
もし伝えた情報に誤りがあって後々トラブルに発展した場合、こちらが不利になるので注意しましょう。
わからないと伝えると「そんなこともわからないのか！と怒られたらどうしよう」と思うかもしれませんが、間違ったことを言って後から揉めるほうが、よっぽど大変です。
わからないことは必ずわからないと言って、詳しい人に電話を代わってもらうか、後で折り返すように心がけましょう。
名前と連絡先だけは必ず聞く
新人の頃はそもそも知識がないため、電話に出ても相手が話している単語の意味すらわからないことが多々あります。
そんな時でも、相手の名前と連絡先だけは必ず聞いておくようにしましょう。
極端な話ですが、内容が全てわからなくても、連絡さえつながればもう一度話を聞くことができます。
1番よくないのは、折り返しの連絡をせずに放置することです。
余計なトラブルに発展しかねないので、名前と連絡先は確認するように心がけて、折り返しの連絡ができるようにしておきましょう。。
議員から電話がかかってきたらすぐに上司に代わる
市役所で働いていると、議員の方から電話がかかってくることがあります。
その際、自分で対応することは極力避けるほうが無難です。
言い方はよくありませんが、議員の方が市役所に電話をかけてくる場合、「議会で質問するためのネタ集め」を行っている可能性があります。
そこでうかつなことを答えてしまうと、揚げ足を取られて議会で追及されることになり、上司に迷惑をかけてしまいます。
そのため、議員から電話がかかってきたら、その場で答えずにすぐに上司に代わるということを心がけておきましょう。
報道関係からかかってきた場合もすぐに上司に代わる
頻度は少なめですが、稀に新聞社やテレビ番組の担当者から電話がかかってくることがあります。
市の観光情報を取り上げるなど、好意的な内容であれば問題ありませんが、不祥事などについて聞きたいという理由で電話がかかってきた場合は注意が必要です。
対応を誤ると、間違った情報が新聞などに掲載されてしまい、その件について市民の方から問い合わせが来る、という悪循環に陥ってしまいます。
報道関係からの電話もすぐに上司に代わることが鉄則です。
まとめ
今回は公務員としての電話対応のコツやポイントをご紹介しました。
後半は少し政治が絡むような話もありましたが、市役所で働くうえでは避けて通れないポイントです。
ただ、はじめはそこまで気を張らなくても「まずは電話に出て話を聞く」→「詳しい担当に変わる」という流れを心がけるだけでも十分でしょう。
その他にも、不要なトラブルを未然に防ぐために、現場に合わせた電話対応のコツやポイントを同じ部署の方と共有しておきましょう。
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